Vendre en magasin physique nécessite un véritable savoir, savoir-être et savoir-faire. 

Nous vous proposons ici de découvrir 10 erreurs à ne pas commettre lorsqu’on est un vendeur en point de vente. Avec bien sûr des idées pour les éviter et pour améliorer ses ventes !

Tout vendeur en points de vente doit qualifier son prospect (client potentiel) avant de chercher à lui vendre un produit ou un service. 

Si le représentant omet cette étape de qualification : une grande partie de son temps sera gaspillée. Le temps qu’il passe à tenter de vendre un produit inadapté aux besoins du client l’empêchera de :

  • Lui vendre un autre produit, plus en phase avec ses attentes.
  • Passer du temps avec un autre prospect plus « chaud », si l’on reprend le jargon marketing.

Chaque opportunité n’est pas égale. Grâce à la qualification du prospect (lead scoring), vous comprendrez mieux ce que chaque client veut, quand il le veut, s’il le peut, et quel est son budget. 

La méthode souvent employée est celle du BANT qui repose sur l’interrogation de 4 variables :

Le Budget : le prix du produit proposé doit rentrer dans le budget alloué de votre client. Chaque client a souvent un prix plafond ne pouvant être dépassé. Connaître ce budget peut servir à orienter le client potentiel vers des produits adaptés à ce budget… mais aussi à négocier plus facilement lorsqu’il le faut.

L’Autorité : le vendeur doit déterminer s’il s’adresse à la personne qui peut réellement prendre la décision d’achat. Pour faire simple : « est-ce le parent ou l’enfant qui prendra la décision finale pour l’achat d’un jouet ? » Dans le cadre d’un vendeur de matériel pour les professionnels : « l’acheteur est-il le dirigeant ? Est-il un décisionnaire ? Doit-il retransmettre des informations auprès d’un n+1 qui décidera par la suite ? » Un vendeur doit connaître le statut de son interlocuteur, se renseigner sur le système hiérarchique et décisionnel du prospect dans l’objectif de lui proposer une expérience client personnalisée.

Le Besoin (Need) : le vendeur en point de vente doit sonder les réels besoins de son prospect. Que veut-il exactement ? Quel est son besoin profond ? Est-ce que tel produit ne répondrait-il pas plutôt mieux à ses attentes que tel autre ? Le « N » du BANT nécessite de bien se renseigner sur son prospect et savoir si cela passer beaucoup de temps à le transformer en client en vaut la chandelle.

Le Temps : l’acheteur souhaite-t-il acheter directement le produit ? Est-il pressé ? Peut-il être sujet à de l’achat impulsif ?  Est-il dans une phase de recherche d’information uniquement ? Prendre en compte le temps est important.

Erreur n°2 : offrir trop d’informations au client du magasin

Plus on offre d’informations aux prospects, plus ils risquent d’être confus. Et lorsque les prospects sont dans le flou, ils ne deviennent pas des clients… Ou du moins, ils vont chercher à se renseigner plus sur le sujet, ce qui risque notamment de les conduire chez les concurrents.

Tout vendeur en point de vente doit apprendre à diffuser son message commercial de manière rapide et concise, car il sera plus facile à comprendre et les clients ont généralement une courte durée d’attention.

Il faut aussi rappeler un autre biais cognitif : l’effet boomerang. D’après cet effet : plus on cherche à convaincre une personne, plus cela éveille chez elle des soupçons.

Essayer de paraître intelligent en utilisant un langage sophistiqué est une autre erreur. Le vendeur risque alors de « perdre » son client, et de lui faire penser que le produit sera lui aussi « trop complexe à utiliser », par exemple.

Si le prospect est sur le point d’acheter, mieux vaut éviter également de trop en rajouter. Le risque est alors de fournir l’information de trop, celle qui instillera le doute dans l’esprit du client. Un vendeur loquace devrait mieux, à cet instant, lancer un bavardage sur un sujet aléatoire, tant qu’il ne risque pas de faire naître des débats houleux bien sûr – éviter de parler de politique, de religion, etc.

Erreur n°3 : dire oui à toutes les demandes des prospects

Le client est roi, mais il faut savoir dire non à ce roi quand il le faut.

Lorsqu’un client potentiel fait une demande, le vendeur pourrait répondre « oui ». Mais s’il fait plusieurs fois des concessions, il s’engage alors sur une pente glissante, car le client continuera de faire des demandes. « Si ça fonctionne, pourquoi s’arrêter en si bon chemin ? » 

En outre, le client risque d’être surpris par la négative si le vendeur refuse soudainement, après avoir accepté de nombreuses requêtes. Et le vendeur lui-même sera confronté à la difficulté de dire non. C’est psychologique.  

Donc si la demande est déraisonnable, le vendeur doit savoir dire « non ». En créant ce précédent très tôt, il profitera de clients plus satisfaits. Car dire oui alors que la demande est complexe à exaucer risque de décevoir le client : un mauvais point pour la fidélisation. Rappelons par que, selon le conférencier Thierry Spencer, « 20% des clients font 80% du chiffre d’affaires ».

Erreur n°4 : omettre la valeur perçue du client

Un vendeur en point de vente doit comprendre les critères de valeur d’un client pour mieux décider quelles concessions (en cas de négociation) auront un effet de levier maximal et mèneront à la vente. 

Les attentes des clients en matière de valeur changent considérablement. Les clients exigent non seulement plus de valeur que jamais, mais ils savent clairement quel type de valeur ils souhaitent.

Les meilleurs vendeurs comprennent que la valeur est une cible mouvante. Voir la valeur à travers les yeux d’un client et la vendre de cette façon est la clé d’une vente réussie.

Parlons ainsi de la valeur perçue, qui correspond à la valeur qu’un consommateur attribue à un produit ou un service. Le vendeur en point de vente ne doit pas oublier que :

  • La valeur réelle du produit n’est pas le même que cette valeur perçue.
  • Chaque prospect attribue une valeur perçue individuelle à un produit donné.
  • La valeur perçue d’un client précis peut évoluer avec le temps.

Le vendeur en point de vente doit aussi considérer le biais de possession. Il s’agit de la tendance à attribuer une plus grande valeur à un produit que l’on possède plutôt qu’à un produit que l’on ne possède pas. Quand les individus possèdent un bien, ils changent donc leur façon de l’évaluer et y mettent de l’affectif

Tout vendeur doit prendre en compte ce biais cognitif. Une solution : donner la possibilité à un prospect de tester un produit, par exemple.

Les employés des magasins d’achat et de revente de produits doivent aussi, à l’achat, noter le fait que les vendeurs particuliers surestimeront, en moyenne, le prix de leurs biens par le processus inversé de ce biais de possession.

Erreur n°5 : retarder ses ventes

Si un produit ou service n’est pas prêt ou disponible, le vendeur en point de vente aura tendance à ne pas le vendre, « puisqu’il n’est pas prêt ». 

À moins que ce vendeur ne parvienne à orienter le prospect vers un produit similaire, c’est une vente de perdue ! 

Mieux vaut alors, par exemple, donner au vendeur la possibilité d’accorder une légère remise aux prospects s’ils réservent le produit, le temps de le réceptionner en magasin.

Personnes qui regardent une tablette

©quickorder

Erreur n°6 : chercher à vendre à tout prix

Faire pression sur les clients plutôt que les aider : une erreur qui peut coûter cher.

Lorsque les clients ressentent une pression, ils sentent que des exigences leur sont imposées. Et cela ne va pas les inciter à rester dans le magasin ni à revenir !

Lorsqu’un vendeur en boutique est en mesure de renverser la pression, il atteint un niveau bien supérieur à un vendeur lambda concurrent.

Les clients ne récompensent généralement pas non plus les comportements agressifs. Chercher absolument à conclure la vente ? Cela se ressentira terriblement chez le client qui n’accordera alors plus une once de confiance aux arguments du vendeur.

Il y a une grande différence entre un comportement agressif et assertif, terme qui désigne la capacité à s’exprimer et à défendre ses droits sans empiéter sur ceux des autres. Car lorsque les vendeurs s’affirment avec respect, lorsqu’ils croient en la valeur de leurs produits ou services, cela donne confiance !

Erreur n°7 : ne pas chercher à améliorer ses techniques de vente

Ignorer les objections, les problèmes ou les préoccupations de ses clients ne les fera pas disparaître. Les vendeurs qui ignorent les problèmes ou les préoccupations, au lieu de les mettre sur la table et de les traiter, perdront l’intérêt de leurs clients. 

Le vendeur doit, à chaque échec de vente, mais aussi à chaque réussite, faire le point de manière rationnelle sur ce qui a fonctionné ou pas. L’idée est de s’améliorer constamment dans la vente.

Tout vendeur en magasin doit donc prendre du recul sur ses actions et prendre le temps de coucher sur le papier ses analyses. Objectifs :

  • Éviter de ruminer ses échecs et être soumis au biais de négativité, soit la tendance à donner plus de poids aux expériences négatives qu’aux expériences positives et à s’en souvenir davantage. Ce n’est pas bon pour le moral. Moral qui sert d’ailleurs à être meilleur en vente 😉
  • Analyser trop rapidement les résultats de ses actions en étant soumis aux émotions du moment. Écrire a posteriori permet de poser sa réflexion et de faire preuve de plus de rationalité.
  • Permettre de replonger de temps en temps dans son carnet de notes et relire ce qui a fonctionné ou non ! Cela fait office de piqûre de rappel.

Erreur n°8 : avoir une approche classique de la vente

Comme évoqué plus haut, le vendeur doit chercher à s’améliorer. Pour ce faire, il peut se permettre de tester des approches de vente. Et pourquoi ne pas tenter des approches originales (sans être bizarres bien sûr) ?

Car il est plus facile de se souvenir d’informations inhabituelles ou inattendues que d’informations courantes !

Les vendeurs pourraient donc rendre leur message commercial plus mémorable en commençant par un fait ou une histoire surprenante, par exemple.

L’art du storytelling permet à ce titre de créer un univers attractif autour d’un produit, pour lui apporter encore plus de valeur.

Erreur n°9 : omettre l’effet de halo

Personnes qui touchent des fruits

©Flickr

Un acheteur qui a une impression positive du vendeur sera plus susceptible d’avoir une impression positive du produit et de l’enseigne/marque.

L’inverse est également vrai : une mauvaise opinion du représentant risque de ternir l’image des produits ou services en vente.

Les vendeurs en point de vente doivent donc s’efforcer de créer de véritables liens avec chaque acheteur, ce qui nécessite généralement d’être à l’écoute …

Erreur n°10 : ne pas écouter ses clients

Les mauvais vendeurs dominent la conversation, tandis que les meilleurs vendeurs dominent l’écoute. Il est possible qu’un vendeur parle trop, mais il est rarement possible d’écouter trop.

Il y a plusieurs avantages à écouter ses clients :

  • Cela renforce la confiance. Les meilleurs vendeurs sont de bons auditeurs qui sont soucieux des besoins des clients et les aident à acheter les produits ou services de manière rentable. Face à d’excellents auditeurs, les prospects et les clients se sentent donc à l’aise et en sécurité. Résultat : ils achètent plus facilement et plus souvent.
  • Cela diminue la résistance à l’achat. Cela réduit la tension et la défensive de la part des clients qui se rendent compte qu’ils ne seront pas poussés à faire un achat par la force des mots.
  • L’écoute active renforce l’estime de soi des clients. Il est flatteur pour un client de savoir qu’un vendeur écoute attentivement ce qu’il lui dit. 

Pour résumer, tout vendeur en point de vente doit éviter de reproduire les erreurs suivantes :

  1. Oublier de sonder le BANT de son client.
  2. Offrir trop d’informations au client du magasin.
  3. Dire oui à toutes les demandes des prospects.
  4. Omettre la valeur perçue du client.
  5. Retarder ses ventes.
  6. Chercher à vendre à tout prix.
  7. Ne pas chercher à améliorer ses techniques de vente.
  8. Avoir une approche classique de la vente.
  9. Omettre l’effet de halo.
  10. Ne pas écouter ses clients.