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Le service client d’après l’étude de Zendesk

Zendesk récemment publié les résultats de leur étude « The Multi-Channel Customer Care Report », sur l’expérience client et les attentes des consommateurs.

L’expérience client au centre des préoccupations

Plus de 3 000 consommateurs d’Australie, des États-Unis et du Royaume-Uni, ayant acheté un produit ou interagit avec un service client d’une marque au cours des six derniers mois, ont été interrogés en ligne par Loudhouse pour Zendesk.

Aujourd’hui, l’expérience client est au centre des préoccupations. L’étude de Zendesk, constate que les clients recherchent dans les services clients trois points essentiels : la chaleur de la communication humaine la vitesse et l’efficacité des services automatisés.

Tout d’abord quelques chiffres que nous apprend l’étude :

  • le taux de satisfaction des clients a chuté de 2,2% ces 5 dernières années
  • 61% des personnes reconnaissent qu’ils sont plus impatients avec le service client qu’ils ne l’étaient il y 5 ans.
  • 89% des répondants s’accordent à dire que les marques doivent offrir une expérience de service client cohérente sur tous les canaux afin de fidéliser les clients.

L’omnicanal : une nouvelle ère

L’ère du monocanal client est révolu, aujourd’hui, les marques proposent de multiples canaux. Cette multiplicité et leur utilisation courante dans la société, marque un changement dans les attentes des consommateurs. Certains consommateurs préfèrent utiliser les réseaux sociaux comme Twitter, tandis que d’autres préfèrent l’utilisation du service client par mail. L’enjeu des entreprises est donc d’offrir une expérience cohérente sur les différents canaux.

Les attentes des consommateurs en hausse

Les consommateurs exigent des interactions humaines sur chaque canal avec des attentes dynamiques: ils ne souhaitent pas seulement un support personnalisé mais veulent également une rapidité de réponse du support.

  • 41% attendent une réponse immédiate par téléphone ou en personne et 47% ont les mêmes attentes via un chat en ligne
  • Une réponse via les réseaux sociaux est attendu dans les 2 heures en revanche une réponse via les messageries de réseaux sociaux est attendu dans les 10 minutes
  • Une réponse via un email est attendu dans les 12 heures.

Il semblerait que les attentes des consommateurs aient augmenté depuis 2013. Ainsi le critère de rapidité devient un standard et les consommateurs auront moins tendance à les récompenser pour ce service.

L’autonomie du consommateur

Les consommateurs s’efforcent de résoudre leurs problèmes de manière autonome avant la consultation. Lors de la consultation de ce service, ils recherchent une réponse rapide, claire et efficace. Les marques doivent faire face à cette demande et adapter leurs stratégies car 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque.

En 2019, les marketeurs doivent savoir allier l’humain et la rapidité lorsqu’il s’agit de service client. Bien que contradictoire, l’alliance de ces deux idées est possible grâce à la multiplicité des supports. Outre le service client, les marques doivent aujourd’hui se surpasser pour offrir une expérience client unique à leurs consommateurs. L’expérience client, qui est, un levier marketing puissant.

2019-04-15T10:53:13+00:00

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