Le paiement demeure un moment délicat, aussi bien pour le commerçant que pour le client. Parfois en effet, ce dernier éprouve des réticences à l’idée de payer et décide finalement de ne rien acheter.

Cette situation fréquente engendre in fine une perte de CA pour le commerçant. Voilà pourquoi il est essentiel d’améliorer l’expérience du client, plus particulièrement lors de cette étape décisive : le paiement.

Les motifs fréquents d’abandon

Au-delà des longues files d’attente, l’accueil et l’attention accordée au client figurent parmi les freins à l’achat.

Réserver un parcours chaleureux jusqu’au paiement

Dès son entrée dans le magasin, le client doit pouvoir s’y sentir à l’aise. Qu’il soit déjà fidèle à l’enseigne ou nouveau, un client vient dans un magasin pour acheter un produit répondant à ses besoins.

En bon vendeur, le SBAM doit faire partie des services incontournables offerts au client : Bonjour, sourire, Au revoir, Merci. Autrement dit, la politesse est de mise.

Pendant qu’il fait son choix, le client a bien sûr besoin de conseils et d’aide pour son orientation. C’est pourquoi une assistance dans les rayons n’est jamais de trop. Cela aide le client à trouver le bon produit et le convaincre d’acquérir l’article à terme.

Proposer divers modes de paiement

Le paiement est le centre névralgique de l’expérience client. Moment de tergiversation, le paiement ne laisse pas les shoppers indifférents. 

Cette étape constitue à elle seule un véritable frein à l’achat. En ajoutant la longue file d’attente à l’encaissement, le client a le temps de se désister. D’où la nécessité de multiplier les caisses ou de proposer divers modes de paiement, tels que la carte de crédit et le chèque de banque.

Les techniques pour simplifier l’encaissement dans le magasin

L’expérience client doit être sans faille, depuis son entrée en magasin jusqu’au moment où il quitte les lieux.

Un encaissement fluide, efficace, voire agréable est possible, à condition d’y investir.

Faire de l’encaissement un moment de contact humain

Jusqu’à la dernière seconde, le client peut se rétracter. C’est la raison pour laquelle on fera tout ce qui est possible pour privilégier les interactions humaines entre le client et le vendeur.

Le client a besoin d’être choyé, considéré et de se sentir important pour l’enseigne. C’est le moment de dialoguer de manière cordiale avec son client afin d’enrichir son parcours.

Optimiser le délai d’attente de paiement

Différents moyens existent pour alléger l’attente inévitable pour l’encaissement du paiement …

Oiseaux sur des fils

©Ridham Nagralawala

… surtout lorsque la file d’attente est longue, longue, longueeee.

Les investissements seront bien sûr amortis aussitôt qu’ils sont utilisés dans le magasin. On parle notamment de :

  • Caisse enregistreuse tactile : il s’agit d’une solution d’encaissement dont les informations collectées sont stockées dans le Cloud. Elle permet donc une plus grande mobilité et une meilleure rapidité de traitement des paiements.
  • Étiquetage des articles pour un scan efficace et rapide du produit : les étiquettes peuvent être scannées avec le smartphone pour obtenir immédiatement toutes les informations utiles relatives au produit scanné.
  • Présence d’un TPE (idéal pour les restaurants) : permettant au client de payer directement avec leur carte bancaire depuis sa table ou tout autre endroit du commerce.

Amélioration du design de la caisse

Les clients portent une attention particulière à l’aménagement d’un magasin. En merchandising, l’objectif est de parvenir à un équilibre parfait entre le rayonnage et l’espace pour circuler :

  • 1/3 de l’espace pour le mobilier et les produits.
  • 2/3 de l’espace pour la circulation des clients et des vendeurs.

Il est également possible d’habiller la zone de caisse pour la rendre moins commerciale. On pensera à le rendre plus attractif en rajoutant des PLV telles que les totems, les roll-ups, les affiches, etc.

Pendant que le client attend d’être reçu pour payer, un vendeur peut s’approcher de lui avec un flyer, par exemple. C’est également le moment de proposer d’autres produits additionnels sans l’obliger à l’achat.

Proposer des jeux ludiques aux clients pendant leur attente leur fera également perde la notion de temps. Bien entendu, leur participation à ces jeux doit demeurer gratuite, sachant qu’ils sont sur le point de payer. On ne doit donc pas donner l’impression de vouloir alourdir leur facture !