La fidélisation clientèle passe dorénavant par le digital. Effectivement, le physique (réel) et le digital vont désormais de pair. 

Afin de booster le trafic de visiteurs en magasin physique, on peut donc faire appel à un coup de pouce des animations et des outils digitaux. D’où l’apparition du « phygital » pour capter les consommateurs et les fidéliser dans les points de vente.

Autrefois, les magasins acceptaient 3 principaux moyens de paiement :

  • Le paiement par carte bancaire
  • Un paiement cash
  • Le paiement par chèque

Aujourd’hui, le paiement numérique gagne du terrain. On inclura donc cette nouvelle méthode afin de varier les possibilités pour les clients de payer leurs achats.

En diversifiant les options de paiement, on évite qu’un client arrive en caisse sans avoir de moyen de paiement adéquat (et ne bloque la file), et on gagne ainsi à réduire le temps d’attente à la caisse. 

Avoir le choix dans ses moyens de règlement est aussi un plus pour les clients, et donc, un critère à ne pas négliger pour sa fidélisation.

Accélérer l’encaissement et réduire la file d’attente avec un logiciel de caisse

La comptabilité tient un rôle prépondérant dans le suivi des volumes du chiffre d’affaires en magasin. En présence d’une grande influence, il arrive que les encaissements accusent des erreurs, notamment de saisie. Conséquence : l’hôte de caisse perd du temps, la file d’attente s’allonge, et la fidélité des clients s’éreinte. 

Pour simplifier la tâche des caissiers, il convient de résoudre ce problème en optant pour un logiciel de caisse. Élément central de la gestion du point de vente, le logiciel est un programme information permettant de faciliter les performances en boutique physique.

Dans la pratique, le logiciel de caisse permet d’automatiser certaines tâches qui incombent généralement au personnel. Le logiciel est installé sur une caisse enregistreuse prévue à cet effet. Visuellement, la caisse enregistreuse ressemble à un ordinateur, avec un écran tactile sur certains modèles.

Le logiciel de caisse est constitué de deux éléments :

  • Le front office pour la gestion du magasin : encaissement des paiements, impression des tickets de caisse, etc.
  • Le back-office : partie analytique reliée à la comptabilité avec l’analyse des coûts, enregistrement du chiffre d’affaires, etc.
Clients qui attendent dans un magasin

Installer des bornes interactives dans le point de vente pour fidéliser

Le fonctionnement de la borne interactive est tel qu’elle peut remplir des missions marketing et communication en même temps :

  • Diffusion de spot publicitaire dans le magasin.
  • Information directe à destination des clients en office de catalogue.

Le tout, connecté aux plateformes web de l’enseigne !

Premièrement, diffuser des spots publicitaires en boutique permet de promouvoir les produits de l’enseigne. C’est donc une forme de communication directe pour animer l’espace de vente.

Deuxièmement, plutôt que de poser des questions au personnel, les clients prennent connaissance de tous les produits disponibles à travers la borne interactive. Celle-ci est programmée pour pouvoir présenter tous les produits disponibles comme un catalogue. 

La borne active aide donc à clarifier les offres disponibles en point de vente. Les clients gagnent du temps et connaissent tous les produits et les services proposés par l’enseigne à même le point de vente.

On parle souvent de digitalisation du point de vente lorsqu’on adopte ce type de machines pour animer et fidéliser sa clientèle. Les désignations « magasin digitalisé » et « magasin connecté » sont également évoquées.

La présence d’une borne interactive dans le magasin physique permet de proposer une expérience innovante à la clientèle. Effectivement, le magasin peut prévoir des jeux-concours en invitant le client à participer aux animations commerciales par l’intermédiaire de la borne interactive, par exemple.

Prospecter et fidéliser les clients avec le SMS marketing

Les services sont devenus indissociables de la vente de produits physiques. Voilà pourquoi la communication de l’offre par le biais du SMS est indispensable pour booster le trafic de visiteurs en magasin. 

Pour communiquer rapidement et efficacement sur toutes les offres en boutique, le SMS marketing tombe à point nommé. Il s’agit d’une campagne marketing et communication consistant à faire connaître les activités du magasin directement au client en lui envoyant un message court.

Pour ce faire, le même SMS est expédié à tous les clients ayant accepté de recevoir des SMS publicitaires. En effet, la publicité par SMS implique une règlementation stricte comme stipulé par la CNIL.

Tout d’abord, il faut que le destinataire des messages ait préalablement donné son accord pour la réception de ce genre de message. Ensuite, il faut que le récipiendaire puisse se désinscrire aux messages grâce à l’option « stop pub », lien obligatoirement affiché dans le message. Ce lien donne la possibilité au destinataire de se désinscrire de ces SMS à tout moment.

En procédant ainsi, le retailer est assuré d’avoir informé tous les clients des offres disponibles en magasin.

Le magasin peut donc organiser une campagne de SMS marketing pour maintenir une relation continue avec ses clients, et donc, les fidéliser. C’est aussi l’occasion de les tenir informés des animations commerciales en magasin ou en ligne. 

Cette démarche contribue également à générer du trafic en point de vente.

Synchroniser les offres web avec les offres en magasin

La plupart des enseignes se sont aujourd’hui dotées d’un site internet. En plus du site web classique, les commerçants s’efforcent d’être présents sur les principaux réseaux sociaux.

Pour la fidélisation des clients par le biais des animations digitales, le social media représente une opportunité à saisir et à utiliser bon escient. Le tout, en synchronisant les annonces publiées sur les plateformes internet du magasin avec les activités du point de vente.

Des applications sont disponibles pour piloter les campagnes de fidélisation par l’intermédiaire des plateformes internet du magasin. Que ce soit sur son site, ses comptes sur les réseaux sociaux ou les deux simultanément.

En quelques clics, il est possible de paramétrer et programmer les campagnes d’envoi d’emails personnalisés ou de coupons dématérialisés. Ces derniers étant davantage connus sous le nom de « codes promotionnels », donnant lieu à une réduction de prix en magasin. Cette technique marketing sert à fidéliser la clientèle.

Opter pour l’internet social afin de fidéliser

Dans cet esprit Phygital, le magasin, le commerçant ou la marque doit régulièrement publier des contenus sur les réseaux sociaux. Cela peut être :

  • Photos.
  • Articles.
  • Vidéos.
  • Annonces publicitaires.

À l’instar du géant du fast food Mc Donalds : l’entreprise publie sur ses réseaux sociaux en moyenne une image toutes les 3 secondes, avec près de 900000 photos publiées par jour. Il en est de même pour les marques Adidas et Nike.

C’est par l’intermédiaire du web social que le commerçant peut également avoir les retours sur l’expérience client en magasin. Parfois positifs, parfois négatifs, en fonction de ce que l’enseigne réserve aux clients en boutique. Cet échange permanent permet donc d’ajuster les démarches entreprises en magasin selon les retours collectés sur les plateformes web du magasin. In fine, cette méthode permet d’améliorer le niveau de fidélisation en magasin physique et sur le web.

La chaîne de magasins de produits de beauté Sephora l’a compris. Pour attirer l’attention des clients et des prospects, l’enseigne s’investit beaucoup dans l’internet social. Mieux encore, elle a même lancé son propre réseau social baptisé « The beauty board ».

Les abonnées de la plateforme peuvent donc partager des photos et des vidéos. Des animations digitales mettant en scène l’utilisation des produits achetés auprès d’un magasin Sephora ou via son site internet. Cela fidélise la clientèle et pousse d’autres clientes à fréquenter les boutiques de l’enseigne pour se procurer les produits ou les nouveautés.

Quel intérêt pour le magasin de faire du social média ?

Pour résumer, le retailer peut attirer la clientèle vers son magasin en usant des réseaux sociaux. Bien que différents, le groupe et la page peuvent être exploités ensemble pour fidéliser les clients, attirer les prospects au magasin et embellir l’image de l’enseigne.

En effet, la page fera donc office de boosteur de visibilité sur les réseaux sociaux, tandis que le groupe représente une communauté liée à la marque. Ce qui éveille un sentiment d’appartenance à la marque, et conséquemment, améliore la fidélité envers l’enseigne.

Miser sur le marketing d’influence pour booster les ventes en boutique et fidéliser

Le géant japonais Sony a mis la lumière sur un fait important : l’incidence des influenceurs sur les achats en magasins grâce à l’exploitation des médias sociaux.

Le combo média social et collaboration marque-influenceur a donné naissance au marketing d’influence. Une méthode de communication intéressante pour la fidélisation des clients en magasin à travers les activités digitales.

L’intérêt pour le magasin est donc de profiter des recommandations des influenceurs pour mettre les clients en confiance. Pour cela, l’enseigne doit entrer en contact avec un influenceur (homme ou femme) en fonction de son segment de clientèle à cibler. 

On fait souvent appel, par exemple, à des YouTubeurs pour parler de la marque ou du magasin physique dans leur publication (vidéo ou texte) sur les réseaux sociaux.

Il s’avère effectivement que le marketing d’influence augmente les visites en magasin après les recommandations des influenceurs. On désigne d’ailleurs ces derniers comme étant des créateurs d’opinion.

Personne qui tient un téléphone protable

Leur incarnation digitale et leur image sont ensuite assimilées à la marque qu’ils présentent sur leur compte social. Un bel exemple de réussite entre marque et influenceur est la collaboration entre la marque australienne de produits de beauté Becca et l’influenceuse française Sananas.

D’après une étude réalisée par Mediakix, le marketing d’influence rapporte un intérêt certain pour les magasins. Chaque canal utilisé par les influenceurs a une efficacité expliquée comme suit sur la popularité du magasin ou de la marque après la publication de l’influenceur :

  • Instagram : 78 %
  • Vidéo YouTube : 56 %
  • Facebook : 23 %
  • Tweet : 18 %

Faisant suite à la collaboration entre un influenceur et la marque ou le magasin, l’objectif est donc de placer son produit dans les annonces. Dans le cas d’un point de vente, l’influenceur mentionnera bien entendu l’adresse où ses abonnés pourront s’approvisionner.

Pour que la collaboration se déroule dans les meilleures conditions, voici les points à respecter :
  • Elire le bon influenceur : un ou deux au maximum suffiront amplement. Cela permet également de minimiser le coût de la collaboration. Le choix de l’influenceur doit reposer sur les caractéristiques du produit, du point de vente ou de l’enseigne à promouvoir. Il dépend également des critères de la cible.
  • Laisser libre cours à la créativité de l’influenceur dans la manière de présenter le produit ou l’enseigne pour un maximum de naturel. On ne doit pas oublier que l’influenceur donne son avis et doit lui aussi assurer son image de marque.
  • Inciter à l’acte d’achat en magasin : une fois que l’influenceur a parlé du produit, il mentionne ou rappelle l’adresse où ses abonnés pourront l’acheter.
  • Offrir un code réduction aux abonnés de l’influenceur : pour augmenter les ventes et ainsi gagner le cœur des clients, on offre un code de réduction aux abonnés de l’influenceur. Cette démarche a un triple avantage : celui d’augmenter le nombre d’abonnés pour l’influenceur, celui de rester fidèle au magasin pour les clients grâce à l’offre promotionnelle et enfin celui d’augmenter le nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux de l’enseigne évoquée.

Cette méthode a par exemple été adoptée par Maybelline, en collaboration avec la Youtubeuse française Marie Lopez, plus connue sous le pseudonyme d’EnjoyPhoenix.

Vous vendez des produits au détail en magasin ? Quelles solutions digitales avez-vous déjà mises en place pour fidéliser votre clientèle ? Partagez-nous vos avis dans les commentaires !