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Comment fidéliser ses clients ?

L’acquisition d’un nouveau client coûte 7 fois plus cher que la fidélisation de ses clients existants. C’est l’un des arguments les plus forts, souvent méconnu ou ignoré des marques qui préfèrent se focaliser sur l’acquisition plutôt que la fidélisation. Pourtant, la création d’une relation durable avec ses consommateurs comportent bien plus d’avantages que de partir à la recherche de nouveaux clients. Mais alors, comment fidéliser ses clients durablement ?

Être à l’écoute et donner la parole aux clients

Le premier point et le plus essentiel est d’être à l’écoute de ses clients. Au-delà de l’acte d’achat dans un point de vente, un client cherche à entrer en contact avec la marque, être sollicité et pouvoir solliciter l’enseigne à n’importe quel moment. Donner la parole à ses clients est devenu incontournable pour les marques. Il est même apparu un métier nommé « Responsable voix client » dans certaines entreprises.

Être à l’écoute de ses clients signifie utiliser plusieurs moyens de communications :  appels, mails ou encore un chatbot. Vous pouvez également proposer à vos clients de répondre à des sondages, des audits qualité ou des questionnaires de satisfaction afin de rester au plus proche des attentes de vos consommateurs. Être à l’écoute de ses clients signifie aussi pouvoir répondre à leurs sollicitations le plus rapidement possible et le plus justement possible.

Afin de comprendre les attentes clients le mieux possible et surtout y répondre, une entreprise se doit de donner la parole à ses consommateurs.

Pour cela, il faut inciter les échanges entre l’entreprise et les consommateurs afin de se montrer à l’écoute et présent pour ses clients. Le but étant de créer d’un lien émotionnel fort, pour que le consommateur s’identifie à l’identité de la marque, se retrouve dans les moyens de communication. Enfin, toucher l’émotion client permet de créer un sentiment d’appartenance. De développer ce sentiment d’appartenance à une marque et à la communauté de la marque.

Engagez les clients

L’engagement de son public cible passe notamment par les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux permettent aux entreprises de toucher un large public au moindre coût. Les clients aiment être informés de ce qu’il se passe dans l’entreprise et des dernières actions mises en place.

Facebook, Instagram ou encore Twitter permettent d’informer les consommateurs sur divers sujets, comme les dernières actions de l’entreprise, la vie de l’entreprise, et de mettre en avant ses engagements et ses valeurs. 

Une marque peut faire de simples posts à titre informatif mais égalements des jeux-concours, poser des questions, faire des live. Le tout est de susciter de l’engagement.
Un client avec un taux d’engagement élevé aura tendance à prescrire l’entreprise à son entourage et donc devenir ambassadeur. L’entreprise peut donc ainsi compter sur le bouche-à-oreille ainsi que la prescription en plus de ses actions de communication omnicanaux traditionnels. Le bouche-à-oreille restant le meilleur canal d’acquisition, défini comme le plus sincère par les consommateurs.

Par ce canal, la fidélisation et l’acquisition de clients ne sont pas opposées, la stratégie de fidélisation va permettre d’acquérir de nouveaux clients, tout en limitant les coûts.

La fidélisation de ses clients est un objectif prioritaire pour une entreprise. En plus des économies que cela peut apporter, fidéliser ses consommateurs a également divers effets bénéfiques sur votre entreprise : les ambassadeurs prescrivent vos produits ou services, l’amélioration de vos offres déduite des feedbacks clients, un client moins volatile. Satisfaire ses clients induit un meilleur climat social au sein de l’entreprise et influe dans la motivation des collaborateurs.

Anissa Kamel

2019-09-12T18:12:08+00:00

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