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Comment fidéliser ses clients ?

L’acquisition d’un nouveau client coûte 7 fois plus cher que la fidélisation de ses clients existants. C’est l’un des arguments les plus forts, souvent méconnu ou ignoré des marques qui préfèrent se focaliser sur l’acquisition plutôt que la fidélisation. Pourtant, la création d’une relation durable avec ses consommateurs comportent bien plus d’avantages que de partir à la recherche de nouveaux clients. Mais alors, comment fidéliser ses clients de manière durable ?

Être à l’écoute et donner la parole aux clients

Le premier point et le plus essentiel est d’être à l’écoute de ses clients ainsi que de lui donner la parole. Au-delà de l’acte d’achat dans un point de vente, un client cherche à rester en contact avec la marque, être sollicité et pouvoir solliciter l’enseigne à n’importe quel moment.

Être à l’écoute de ses clients signifie utiliser plusieurs moyens de communications, comme les appels, les mails ou encore un chatbot. Vous pouvez également prévoir des sondages, des questionnaires clients afin de rester au plus proche de vos consommateurs. Être à l’écoute de ses clients signifie aussi pouvoir répondre à leurs sollicitations le plus rapidement possible et le mieux possible.

Afin de comprendre les attentes clients le mieux possible et surtout y répondre au mieux, une entreprise se doit de donner la parole à ses consommateurs.

Pour cela, il faut inciter les échanges entre l’entreprise et les consommateurs afin d’être à leur écoute et de se montrer présent pour eux. Le but étant de créer d’un lien émotionnel fort, pour que le consommateur s’identifie à l’identité de la marque, se retrouve dans les moyens de communiquer…. Enfin, toucher l’émotion client permet de créer un sentiment d’appartenance, l’appartenance à une marque, à la communauté de la marque.

Engagez les clients

L’engagement de son public cible passe par les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux permettent aux entreprises de toucher un large public au moindre coût. Les clients aiment être informés de ce qu’il se passe dans l’entreprise et des dernières actions mises en place.

Facebook, Instagram ou encore Twitter permettent de les tenir au courant sur divers sujets telles que les dernières actions de l’entreprise, la vie de l’entreprise tel que le départ ou l’arrivée d’un nouveau collaborateur…

Une marque peut faire de simples posts à titre informatif mais égalements des jeux-concours, leur poser des questions… le tout est de susciter de l’engagement.
Un client avec un taux d’engagement élevé aura tendance à prescrire l’entreprise à son entourage et donc devenir ambassadeur. L’entreprise peut donc ainsi compter sur le bouche-à-oreille ainsi que la prescription en plus de ses actions de communication omnicanaux traditionnels.

Par ce canal, la fidélisation et l’acquisition de clients ne sont pas opposées, la stratégie de fidélisation va permettre d’acquérir de nouveaux clients, tout en limitant les coûts.

La fidélisation de ses clients est un passage obligatoire pour une entreprise. En plus des économies que cela peut vous apporter, fidéliser ses consommateurs a également divers effets bénéfiques sur votre entreprise : les ambassadeurs qui prescrivent vos solutions, l’amélioration de vos offres, un client moins volatile… De plus, un client satisfait des services / produits que proposent la marque induira un meilleur climat social dans l’entreprise.

Anissa Kamel

2019-07-04T15:43:24+00:00

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