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Intelligence artificielle ou humains ?

Aujourd’hui, l’amélioration de l’expérience client est au centre de toutes les stratégies. Un amélioration qui passe par différents aspects tels que par l’omnicanalité ou encore la personnalisation.

Une recherche de la rapidité et de l’omnicanalité qui a poussé les acteurs du retail à se tourner vers l’intelligence artificielle notamment avec l’utilisation des chatbots, de la reconnaissance faciale…. Une utilisation de l’intelligence artificielle qui confronte régulièrement les clients à “un robot” plutôt que à un contact humain. Les consommateurs ne risquent-ils pas de se lasser de l’I.A et vouloir plus d’échanges et de contacts humains ?

Une étude de Capgemini sur l’intelligence artificielle

Le 9 juillet 2018, Capgemini sort un rapport du “Digital Transformation Institute”, sur l’intelligence artificielle et les consommateurs. Une étude qui révèle que les consommateurs sont loin de se sentir étrangers à l’intelligence artificielle avec 73% qui personnes ayant déjà interagi avec une I.A dont 69% de satisfait. Pour 64%, il faudrait que l’IA devienne plus humaine.

Les consommateurs se sentent plus à l’aise quand l’intelligence artificielle se rapproche de l’humain. Cela, pourrait même être un facteur de fidélisation d’après cette étude puisque 49% affirme qu’ils se sentiraient plus proches des organisations qui offrent des interactions IA plus humaines et seraient donc plus aptes à dépenser plus. Néanmoins, plus humain ne signifie pas une apparence humaine, 66% des consommateurs souhaitent également être avertis lorsque l’intelligence artificielle est utilisée par une enseigne dans ses interactions.

Que pensent les Français en 2019 ?

Aujourd’hui, les réseaux sociaux, les messageries instantanées, les appels téléphoniques ont imposé le temps réel comme une norme dans la société. Une norme applicable à l’expérience client de chaque consommateur qui souhaite retrouver le temps réel autant dans son parcours client que dans son quotidien.

Pour le Customer Engagement Summit, qui s’est déroulé en janvier 2019 à Paris, Pegasystems a réalisé une enquête, auprès de 1000 Français de plus de 18 ans, pour analyser leur expérience client en ligne.

Comme clé essentielle de l’expérience client, il y a la rapidité de réponse sur les différents supports de communication en ligne, pour 28% des Français. La confiance et la transparence sont également des éléments importants dans la relation client.

La préférence des consommateurs pour le digital ou le contact humain varie selon l’importance du service estimée. Un contact humain, un lien direct sera privilégié par les Français pour différents services tels qu’une demande de prêt (48%) ou encore à propos de réclamations clients (48%). Néanmoins, pour d’autres services telles que la réservation d’un taxi, une commande de repas…. les consommateurs préfèreront une assistance en ligne sans assistance humaine.

Malgré ce compromis, 33% des répondants se montrent intéressés par la création d’un profil digital unique tandis que 28% refusent cette option.

Encore un long chemin à parcourir

L’étude de Pegasystems montre que les Français restent méfiants quant au digital et pour certains services favorisent encore aujourd’hui, une relation directe, humaine. Les Français adoptent donc un comportement partagé, à l’heure ou la presse marketing n’a jamais été aussi forte sur la transformation numérique.

Georges Anidjar, Directeur Général de l’Ouest de Pegasystems explique que “ le service client du futur s’oriente donc vers une forte complémentarité entre robots et humains. Malgré la digitalisation inévitable de la relation client, l’individu reste l’élément central de l’engagement client et d’une expérience réussie. C’est pourquoi les solutions doivent elles aussi tendre vers cet équilibre pour permettre au service client de se concentrer sur sa valeur ajoutée réelle : la relation client.”

Anissa Kamel

2019-07-18T11:19:57+00:00

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