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Les irritants les plus courants dans les points de vente

Aujourd’hui, dans un point de vente l’acte d’achat n’est pas le plus important. L’expérience client est au centre de toutes les stratégies marketing des marques afin qu’au-delà de l’acte d’achat, il y ait une fidélisation du client. Nous allons nous concentrer sur ce parcours client qui peut être la clé pour obtenir une base de consommateurs fidèles et engagés.

Qu’est-ce qu’un irritant dans un point de vente ?

Un irritant est un élément clé qui va gêner, frustrer ou énerver le client durant son parcours d’achat, ce qui pourrait l’amener à ne pas acheter ou ne pas revenir dans l’enseigne ou sur le site e-commerce.

Dans le secteur du retail, toutes les stratégies sont concentrées sur l’expérience client et comment proposer une expérience unique à ses consommateurs. Pour cela, il faut arriver à identifier et gommer les différents irritants pouvant exister.

Nous allons faire un état des lieux des principaux irritants que peut rencontrer un client lors de son parcours d’achat qui pourrait le dissuader d’acheter ou de revenir.

L’ambiance générale : une première impression

Lorsque vous entrez dans l’enseigne, plusieurs éléments entrent en compte : les lumières, la musique, la température, l’odeur, la décoration et plus généralement l’atmosphère du point de vente. Une atmosphère négligée n’encourage pas le client à aller découvrir ce que propose l’enseigne. Si l’ambiance ne plaît pas au client, il sera poussé à ressortir ou à acheter ce dont il a vraiment besoin pour ressortir rapidement.

Proposer une ambiance qui correspond à sa cible incitera les consommateurs à passer plus de temps dans l’enseigne afin de regarder, tester et découvrir les produits présents. Voire de réaliser des achats d’impulsion.

La signalétique présente dans le magasin fait partie de l’ambiance générale, elle est cruciale. Plus une signalétique est claire moins le visiteur prendra de temps à trouver ce qu’il recherche, lui évitant ainsi de devoir “courir dans tout le magasin” à la recherche du fameux rayon. Ainsi une signalétique claire, perceptible de loin et simple permet un gain de temps aux consommateurs et évite aux vendeurs de devoir orienter, pouvant ainsi plus se concentrer sur l’accueil et le bon déroulement de l’expérience client.

Les vendeurs : un rôle crucial dans les stratégies marketing

Les vendeurs présents dans les magasins peuvent devenir des irritants ou au contraire être la clé d’une sérénité lors du parcours d’achat et d’une confiance envers la marque. Plusieurs caractéristiques des vendeurs entrent en jeu : l’accueil et le comportement envers les clients, la disponibilité, la capacité à conseiller et enfin la présence. Les vendeurs sont l’image de la marque aux yeux de la clientèle.

À quel point est-ce agréable de rentrer dans un point de vente et de recevoir un simple “bonjour” accompagné d’un sourire. Un contact basique mais pas des moindres, un geste tel que celui-ci peut d’ores et déjà mettre le visiteur dans une dynamique de satisfaction, d’achat et de fidélisation.

Un vendeur disponible pour les clients, souriant et appliqué influe sur les émotions positives lors du parcours d’achat. À l’inverse, un vendeur n’étant pas disponible pour les clients, ou bien au contraire trop présent, désagréable et ne disposant d’aucunes informations que le client recherche, peut entraîner une émotion négative pour le consommateur. Il pourra se braquer et refuser d’acheter, ou partir immédiatement du magasin pour aller voir la concurrence.

Les vendeurs en points de vente sont là pour tisser le lien qui n’est pas possible lors de l’achat en ligne : la relation humain. La présence humaine lors du parcours d’achat peut transformer l’avis, la confiance et l’image perçue des personnes, passant de simples visiteurs à consommateurs. Un lien d’humanité et de positivité qui peut entraîner une fidélisation du client.

L’attente : un irritant et pas des moindres

Le dernier des irritants le plus important et récurrent lors du parcours client : l’attente. Que cela soit à la caisse, lorsque l’on souhaite un conseil d’un vendeur ou bien pour passer en cabine d’essayage, l’attente est un facteur de découragement pour le consommateur. Une attente à répétition peut même pousser le consommateur à éviter le point de vente en question.

Un blocage dans le parcours d’achat peut entraîner une émotion négative et une lassitude du consommateur. Qui n’a jamais renoncé à essayer un vêtement en voyant le nombre de personnes faisant la queue pour la cabine d’essayage ? Or l’essayage d’un produit avant l’achat fait partie des éléments qui différencient le point de vente physique au site e-commerce.

D’après l’étude d’Harris Interactive pour StrongPoint, 47% des Français pensent qu’il n’est pas acceptable d’attendre plus de 3-4 minutes pour effectuer un achat, contre 8 Français sur 10 n’entrant carrément pas dans un magasin lorsque la file d’attente est estimée trop longue.

L’attente doit donc être un élément essentiel lors de l’élaboration de la stratégie marketing. Un parcours client fluide et omnicanal pour un enchantement client qui peut devenir votre avantage concurrentiel.

Anissa Kamel

2019-05-16T14:41:30+00:00

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