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Laponi : la solution RH pour optimiser l’expérience client

Nous sommes allés à la rencontre de Marion Oliveira, co-fondatrice de Laponi (anciennement Merito). C’était une évidence pour nous de vous parler de cette start up qui œuvre pour l’expérience client.

Des collaborateurs terrain heureux et engagés, c’est un client satisfait quasi assuré en magasin ! Il s’agit d’une conviction que porte Marion de Laponi. Faisons connaissance !

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Qui êtes-vous ?

Je suis Marion Oliveira, CEO, co-fondatrice de Laponi et maman d’un petit garçon, anciennement Merito. Nous accompagnons les enseignes pour réduire l’impact de l’absentéisme et du turnover sur leur chiffre d’affaires et la qualité de de la relation clients.

Pourquoi avez-vous créé Laponi ?

Manager chez Leroy Merlin, j’ai pris conscience des difficultés des magasins à obtenir des profils de qualité en urgence. Nous proposons aujourd’hui un logiciel SaaS de partage de collaborateurs aux multiples bénéfices qui touchent le siège, les managers de magasin et bien sûr les collaborateurs terrain. Les enseignes cherchent en effet des solutions qui vont leur faire réaliser des économies tout en valorisant l’humain dans l’entreprise et c’est un sujet qui a son importance lorsqu’on connaît le turnover important du secteur.

Pour un manager de magasin, être en sous-effectif est un enfer, cela engendre de la rupture en rayon, de l’attente en caisse, des soucis de gestion de stock, du stress sur les équipes, une expérience client impactée et au final une perte de chiffre d’affaires. En partageant des collaborateurs déjà formés, sur lesquels on sait que l’on peut compter, on s’assure de l’excellence opérationnelle en point de vente, contrairement à l’intérim.

Qui utilise votre solution ?

Laponi a cette qualité de s’adapter à tout type de structure. Cette solution s’accompagne d’une prestation de cadrage au cours de laquelle notre équipe définit tous les processus pour que la solution fasse sens auprès des utilisateurs. D’autre part, on pourrait croire qu’il est nécessaire aussi d’avoir un maillage dense de magasins mais la solution s’adapte avec deux viviers de collaborateurs mobiles, ceux en CDI à temps partiels pour l’un et les « anciens » CDD pour l’autre.

Quelles sont les valeurs que vous portez et que vous transmettez à vos utilisateurs ?

Nous avons construit avec toute l’équipe notre raison d’être : lier l’épanouissement de l’individu à l’intérêt du collectif. Nous croyons au fait qu’un collaborateur heureux sera plus productif et aura un quotidien sain avec ses collègues et ses clients. Le stress et les sentiments de frustration que peuvent créer des styles de management qui prennent peu en considération l’humain sont sources de désengagement des équipes qui se traduisent concrètement par de l’absentéisme et du turnover. Nous sommes plus optimistes pour l’avenir du retail et voyons un changement de paradigme prochain de la gestion du capital humain, ressource la plus importante pour la réussite et la durabilité de l’expérience client en magasin.

Comment Laponi aide les commerçants à se développer ?

Avoir des collaborateurs déjà formés et qui sont disponibles est une ressource précieuse qui fonctionne à la manière d’un cercle vertueux : des équipes complètes, c’est un manager qui peut faire son chiffre, qui ne surcharge pas de travail les collaborateurs, ce sont des équipes en magasin sereines. Et surtout des clients, qui ont à disposition des conseillers de vente, qui passent moins de temps à attendre en caisse, qui trouvent le produit qu’ils sont venus chercher en rayon et qui derrière sont fidélisés.

L’absentéisme est considéré comme systémique par la plupart des retailers. Fatalement, la solution de l’intérim se présente presque automatiquement. Il s’agit d’une solution qui pourtant est par nature pas toujours efficace. Il n’est pas rare qu’un intérimaire ne connaisse pas les méthodes, les pratiques, les lieux et les magasins, qu’il arrive sans sa tenue, sans badge et sans connaissance de la marque.  Nous disons non, ce secteur évolue et la place de l’humain est plus que jamais précieuse dans le service qu’elle rend à l’expérience client en magasin.

2019-10-24T10:03:04+00:00

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