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Les chatbots

Le marché des chatbots est en croissance depuis plusieurs années. Le 18 janvier 2018, Keyrus, société de conseil autour de la valorisation des données et de l’expérience digitale, a sorti une infographie sur les tendances chatbots à venir en 2019. Dans cette étude, Keyrus présente sept grandes tendances pour cette année qui montre une spécialisation de cet outil.

L’étude Keyrus : les informations à retenir

L’étude se divise en sept tendances :

  • La relation client
  • La consommation de la donnée
  • Le commerce conversationnel
  • Les assistants collaborateurs
  • Les services conversationnels vocaux
  • Les bots 2ème génération
  • Le chatbot omnicanal

Selon Gartner, d’ici 2021 plus de 50% des entreprises investiront plus dans les bots que dans les applications mobiles. Que pouvons-nous retenir de cette étude ? De cette infographie, nous pouvons retenir 6 points essentiels.

Le premier point porte sur la relation client. Le but des chatbots est de proposer une expérience instantanée et personnalisée. Pour les utilisateurs les avantages se concentrent sur deux sujets. Pour 64% c’est l’avantage d’un service disponible 24h/24. Quand pour 69% des répondants, c’est la rapidité de réponses sur un chat comparée à une application mobile.

Le second point porte sur le commerce conversationnel. Les chatbots engagent la conversation, facilitent les échanges et réalisent des transactions. 39% des répondants au sondage admettent que l’interaction qu’ils ont avec un bot influence leur décision d’achat.

Les services conversationnels vocaux des chatbots se démocratisent de plus en plus. De plus en plus de services sont imaginés et il est notamment possible de faire des réservations grâce à ce service. C’est ainsi que 56% des utilisateurs sont prêts à réserver un restaurant avec l’aide d’un assistant vocal et 44% effectuer des transferts bancaires.

Enfin, un des points les plus essentiel est l’arrivée des chatbots omnicanaux avec une démultiplication des points de contacts comme webchat, messagerie instantanée, application mobile… Et l’omnicanalité dans la conversation avec la voix, le texte, Alexa d’Amazon, Google Home ou encore Siri d’Apple.

Les chatbots en 2019 : Où en est-on ?

Cette étude est une estimation pour l’année 2019. Alors qu’en est-il des avantages des chatbots et de leurs avancées ?

Avec l’intégration des voicebots et des chatbots sur les sites d’entreprises, une conversation plus personnalisée est proposée. Cette personnalisation est un avantage pour toutes les entreprises proposant un service de plus en plus rapide avec un ciblage précis de la problématique de l’utilisateur.

La rapidité de ces outils permet d’accéder à une satisfaction client en hausse comparée à l’utilisation d’un service client classique tel que le service client au téléphone pouvant être long, pénible et source de stress pour le client. “Pour illustrer, selon Bot-me-up, l’utilisation d’un chatbot augmenterait de 37% la rapidité de la réponse, de 35% le nombre de plaintes résolues et de 55% les réponses aux questions simples.”

Les chatbots : quels futurs ?

Une multiplicité d’études tendent à démontrer qu’à l’avenir l’utilisation des chatbots va prendre le dessus sur les applications mobiles. Avec 80% des entreprises qui utiliseront cet outil pour gérer les interactions clients et 80% des applications mobiles qui seront remplacées d’ici 5 ans.

Le rapport “Can Virtual Experiences Replace Reality ?” par Oracle, s’appuie sur des entretiens réalisés avec 800 experts de la relation client au sein de la zone EMEA. Ce rapport montre comment d’ici 2020 l’utilisation des technologies émergentes vont s’intensifier de plus en plus. 80% des marques prévoient d’utiliser des chatbots pour leur relation client et notamment l’interaction client, contre 36% qui ont déjà mis en oeuvre cette technologie.

Les chatbots ne sont pas utilisés uniquement dans le secteur du commerce ou du e-commerce. Des chatbots d’autres secteurs se développent comme par exemple dans la santé avec le bot Vik ou encore dans les médias avec freshr ou jam.

Anissa Kamel

2019-09-12T17:52:49+00:00

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