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L’expérience client

Expérience client, relation client, émotion client… des termes redondants, très utilisés par les marques depuis quelques années et au cœur de leurs priorités. Mais qu’est-ce que l’expérience client réellement ?

L’expérience client, c’est la manière dont les consommateurs perçoivent l’expérience qu’ils sont en train de vivre dans un point de vente, les interactions avec la marque. C’est l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client dans un magasin ou avec la marque avant, pendant et après l’acte d’achat, si il y a, d’un service ou d’un produit.

L’expérience client pour une meilleure relation client

L’expérience client est aujourd’hui au milieu de toutes les stratégies marketing pour améliorer la relation client entre la marque et ses consommateurs. Alors quelles techniques pour la garantie d’une excellente expérience client ? Les marques devront faire preuve de fiabilité, de rapidité dans les services, de garanties, de ciblage et de précision.

L’opportunité pour une entreprise d’offrir la meilleure expérience client possible à ses consommateurs réside dans sa capacité à proposer un service impeccable et des canaux de communication d’une rapidité, d’une fluidité et d’une efficacité sans faille. Un client satisfait dépense 140% de plus qu’un client plus ou moins satisfait et 14 fois plus qu’un client pas du tout satisfait. (Source : Harvard Business Review)

L’objectif principale de l’enseigne doit être de créer une expérience client cohérente avec son image de marque en surpassant les standards de service. Le but étant de proposer une expérience unique, inoubliable ou très appréciable afin de fidéliser les consommateurs. Pour arriver à une fidélisation du client, plusieurs services entrent en jeu : le service marketing, la force de vente, le service après-vente et enfin la manière de gérer les multiples canaux de communication.

L’omnicanalité : un enjeu, pas le moindre

La multiplicité des canaux de communication est un réel enjeu pour les marques aujourd’hui. Le nombre de canaux de communication augmente en même temps que l’exigence des consommateurs quant à la rapidité et l’utilité de ceux-ci.

L’objectif pour une marque est de créer une expérience client uniforme sur tous ces supports de communication, du site internet en passant par les lignes téléphoniques, les mails, les médias, les réseaux sociaux et les boutiques physiques.

L’entreprise doit réussir à trouver un équilibre, une cohérence et une fluidité à travers les différents canaux de communication qu’elle utilise afin d’assurer une bonne expérience client autant lors de l’acte d’achat que lors du service après vente.

La mise en place d’une stratégie omnicanale s’impose donc, s’articulant sur trois axes.

La définition du message

La stratégie marketing d’une entreprise passe par l’uniformisation de sa communication. Tout d’abord, l’entreprise doit définir un message qui sera sa signature, son identité. Le message définit devra être utilisé pour toutes les diffusions afin de garder une cohérence, ne pas perdre son consommateur ou émettre de mauvais signaux.

Pour une image unifiée, l’entreprise doit coordonner ses canaux de communication, comme un orchestre chaque élément doit être refléter le message définit par l’entreprise. Les canaux de communication tel que le site internet, les mails, les services téléphoniques…. doivent laisser la même impression que les canaux traditionnels (en points de vente).

La compréhension de son client

Les clients, aujourd’hui, joue un rôle actif dans les campagnes marketing. La définition du message n’est donc pas le seul enjeu de la marque. Une fois le message défini, la stratégie marketing doit être centré sur le client et sa compréhension. Elle devra partir de son public cible pour déterminer quels modes et outils de communication il devra utiliser pour attirer et inciter à l’acte d’achat : utiliser les préférences de son consommateur afin de trouver le meilleur moyen de communiquer.

Le choix des canaux

La connaissance de son public cible, de son comportement et de ses préférences permet de choisir les meilleurs canaux pour la diffusion de votre message. Prendre en compte le comportement de son client dans sa communication permet à l’entreprise de maximiser son impact.

A l’ère du numérique, une entreprise doit être capable de maîtriser ses outils digitaux, pour trouver celui qui conviendra le mieux à ses consommateurs cibles. En d’autres termes, quels canaux sont utilisés par ma cible ? Quels canaux utiliser pour leur adresser mon message ?

Le canal utilisé doit également être en adéquation avec l’image de l’entreprise, si le message émis est celui d’une entreprise jeune et proche des ses consommateurs, il est impensable pour elle de ne pas être présente en continue sur les réseaux sociaux.

Fidélisation du consommateur

L’acquisition d’un nouveau client pour une entreprise, coûte 7 fois plus cher que de fidéliser ses clients existants. C’est pourquoi dans la relation client, la fidélisation des consommateurs est l’enjeu le plus important.

Chaque entreprise trouve sa manière de s’adresser à ses consommateurs, il vous suffit de créer votre propre discours et d’être cohérent sur tous vos canaux. Plus important encore, vous devez trouver une stabilité au sein de votre enseigne afin d’harmoniser et de créer une expérience client unique à votre marque.

Anissa Kamel

2019-06-27T09:36:04+00:00

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